3Dのチャットボットサービスとチャットする男性

【基礎から紹介!】チャットボットとは?基礎知識から導入のメリットまで解説します

3Dのチャットボットサービスとチャットする男性

商品やサービスをユーザーに購入してもらうために重要なことの1つは、ユーザーの満足度を向上させることです。

そのために効果的な方法は、きめ細かい問い合わせ対応やユーザーが好みそうな情報の発信などですが、人間の手で全てを行うのは難しく、手間や費用もかかります。

そんな時に便利なのがチャットボットです。チャットボットはユーザーと自動的にコミュニケーションを取ってくれるので、業務の負担を軽くしながらユーザーに適切に対応できるようになります。

様々な業務に対応できるチャットボットの基礎知識や、導入のメリットなどをご紹介します。

チャットボットとは

スマートフォンでチャットボットと会話する様子

チャットボットとは、ユーザーと対話をするロボットのことです。チャットボットは対話を意味するchatと、ロボットを意味するbotを組み合わせた造語で、英語ではchatbotと表記します。

チャットボットは人間が入力したテキストや音声に対して、プログラムやAI(人工知能)によって適切な回答を自動で行うものです。特にAIがこの分野において果たした役割は大きく、チャットボットが人間と複雑なコミュニケーションをとることを可能にしました。

チャットボットの種類は大きく分けてアルゴリズム型とAI型があります。

アルゴリズム型とはあらかじめプログラムした通りにチャットボットが反応するもので、決まったパターンにしか基本的に対応できません。

AI型とは、チャットボットの動作に人工知能を活用したものです。人工知能が自動的に適切な対応を判断するため、ユーザーの入力にあわせて柔軟に対応できるのが特徴です。反面、システムは複雑で人間の手による調整が必要です。

チャットボットを企業のサービスなどに導入すれば、人間にかわってチャットボットがユーザーと会話をしたり、問い合わせに対応したりできます。

チャットボットの使い道

荒い板の上に人のイラストとクエスチョンマーク

チャットボットをどのように活用するか、代表的な使い道をご紹介します。

ユーザーからの問い合わせに対応

ユーザーからの問い合わせに対して、人間にかわってチャットボットが一次対応します。チャット形式のホームページの問い合わせサービスが典型例です。

ユーザーが発送方法や送料などの知りたい情報をキーワードで入力すると、チャットボットが適切な回答を選択して自動的に応対します。業務の負担の軽減やサービスの質の向上に役立ちます。

ユーザーを楽しませるコミュニケーションツール

ユーザーが会話をしたり簡単なゲームをしたりできる、コミュニケーションツールとしてチャットボットを活用します。ネットのサイトや展示会などでチャットボットを導入するのが基本的な導入方法です。

ユーザーがチャットボットとコミュニケーションをとるうちに、企業やサービスに親しみを持ってくれます。アニメなどでキャラクターをデザインすれば、ユーザーに対する訴求力の向上やチャットボット自体のブランディングも期待できます。

ユーザーに情報を配信するツール

ユーザーに情報を配信するツールとして、チャットボットを活用できます。ユーザーが事前に登録した情報にあわせて、ユーザーが興味を持ちそうな情報をチャットボットが自動的に配信してくれます。

マーケティングと連動して活用すれば、ユーザーが好みそうな商品やサービスを効果的にレコメンドすることもできます。商品やサービスの売上の増加が期待できるほか、定期的にユーザーの興味を引くことでサービスからの離脱を防止します。

チャットボットを導入するメリット・デメリット

「Merit」「Demerit」と書かれたタグ

チャットボットを導入するとどのような効果があるか、メリットとデメリットをご紹介します。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入すると、主に3つのメリットがあります。

ユーザーに効率よく対応できる

チャットボットを導入すると、ユーザーからの質問に効率よく対応できます。ユーザーの質問は簡単なものから難しいものまで様々ですが、その全てに人間が回答していると膨大な時間や労力がかかります。

チャットボットを導入すると、初歩的な質問はチャットボットが自動で対応してくれます。人間は、チャットボットだけでは対応が難しい高度な質問だけに対応すればよいので、問い合わせ業務がスムーズに進みます。

ユーザーがサービスを利用しやすくなる

人間に問い合わせをする場合、ユーザーは電話やメールをしなければならいので負担を感じます。知りたいことがあっても、億劫になって質問しない場合も少なくありません。企業にとってはせっかく商品やサービスに興味を持ってもらう機会を逃していまいます。

チャットボットであれば、SNSのようなメッセージ形式で質問ができます。ユーザーが使い慣れていることの多いSNSに似た形式なので、ユーザーにとっては気軽に質問できます。ユーザーに興味を持ってもらえるので、商品やサービスをレコメンドする機会が増えます。

商品やサービスの売上に貢献してくれる

チャットボットは稼働していれば24時間365日の対応ができます。人間だけの場合は休日や営業時間以外の対応は難しく、対応しようとすれば多くの人件費がかかってきます。

チャットボットに任せればいつでも対応してくれるので、ユーザーは日や時間を気にせずに問い合わせができます。ユーザーの満足度が向上することで、肝心な商品やサービスも利用してもらいやすくなります。

チャットボットを導入するデメリット

チャットボットにはデメリットもあります。

効果的に稼働させるには時間がかかる

チャットボットを効率よく稼働させるには準備などに時間がかかります。特に学習が必要なAI型のチャットボットの場合、情報を大量にインポートする必要があるなど、初期設定に労力が必要です。

アルゴリズム型のチャットボットであれば設定は比較的簡単ですが、ユーザーに対して柔軟な対応をするのが難しいというデメリットもあります。

チャットボットを担当する人員が必要

チャットボットの稼働自体は自動ですが、チャットボットを稼働させるための準備やメンテナンスにはスタッフを配置する必要があります。特に重要なのが、チャットボットのユーザー応対の不具合を解消するための定期的なメンテナンスです。

担当するスタッフがチャットボットの仕組みに詳しい技術者などであれば良いのですが、わざわざ人員を雇う余裕があるとは限りません。チャットボットの設定やメンテナンスに対応できなければ、宝の持ち腐れになってしまう可能性もあります。

チャットボットを導入する方法

青い背景に立つ女性

チャットボットを導入する一番簡単な方法は、既存のチャットボットのサービスを利用することです。基本的な設定はサービスを提供している会社が行ってくれるので、導入の手間がかかりません。

一方、既存のサービスを利用するには当然ながら費用がかかります。購入型の場合はまとまった額の費用がかかり、月額型の場合は毎月のランニングコストが発生します。

既存のサービスを使わずにチャットボットを導入するには、自社で開発する方法があります。自分で開発してしまえば、サービスを購入するためのコストを負担せずにチャットボットを使用できます。

自社開発の問題点は、開発のための専門的な知識や技術、まとまった時間などが必要になることです。チャットボットを開発するのは、最初から必要な技術やスタッフが自社にある場合の選択肢になります。

開発以外にも自社でチャットボットを導入する方法があります。チャットボットを作成するツールを導入する方法です。チャットボットを開発するにはプログラミングの技術が必要ですが、ツールを使用すればプログラミングができなくてもチャットボットを作成できます。ツールがあればプログラミングの技術を持ったスタッフがいなくてもチャットボットを作成できるので、チャットボットを導入するための負担が軽減されます。

チャットボットツールを紹介

実際に使用できるチャットボットのツールを3つご紹介します。

hachidori(ハチドリ)

hachidori(ハチドリ)

hachidoriは目的にあわせて様々なチャットボットを開発できるツールです。

ユーザーとの会話を通じて適切な回答を提示知るシナリオ、入力されたキーワードから回答の候補を表示するフリーワード、オペレーターと連携する有人チャットサポートなど、様々なチャットボットを作成できます。

直感的でわかりやすいインターフェースで初心者でも操作しやすいほか、7,000以上の既存のチャットボットの事例集を参考にしてチャットボットを作ることもできます。

チャットボットの活用方法は様々で、ユーザーの質問に回答する以外の用途にも使用できます。ユーザーにごとに最適なタイミングでメッセージを配信する、ユーザーが特定のシナリオを通過したことを記録するなどの機能があります。

Repl-AI(レプルエーアイ)

Repl-AI(レプルエーアイ)

Repl-AIはプログラミングの知識がなくてもAI型のチャットボットを作成できるツールです。

AI型のチャットボットは、ユーザーの行動に適切に対応できるような高度な機能が要求されます。Repl-AIは、高度なAIを手軽に作成できるように幾つかの工夫が施されています。

チャットボットの受け答えのルールをシナリオといいます。Repl-AIはシナリオ作成画面が視覚的にわかりやすく、シナリオの作成や編集を手軽に実行できるのが特徴です。

次に、AI型のチャットボットはユーザーへの自然な受け答えが重要です。Repl-AIは曖昧な表現の認識、会話履歴の学習、自然な会話のための雑談機能などを備えており、自然な受け答えをしやすくなっています。

ObotAI(オーボットエーアイ)

ObotAI(オーボットエーアイ)

ObotAIは多言語に対応しているのが特徴のツールです。日本語以外にも、英語、ロシア語、韓国語、タイ語などに対応したチャットボットの作成が可能です。

多言語対応によって、訪日外国人向けのサービスの紹介などに力を発揮します。例えば、観光客が商品や施設の説明を求めた際に、ObotAIがスタッフに代わって観光客の言語で説明や回答をするなどが可能です。

インバウンド対応以外の機能も充実しています。サンプルを入力することで高度な回答が可能になる学習機能や、他ツールと組わせて数値予測する分析機能、プログラミング不要の直感的なインターフェースなどです。

チャットボットの導入事例

「CASE STUDY」と書かれた手帳

実際に企業がチャットボットを導入して成果を出した、3つの事例をご紹介します。

チャットボットを使った双方向型の会話サービス

ファッションを中心とした大型施設「渋谷109」などを展開する株式会社SHIBUYA109エンタテイメントが、チャットボット型の自動接客ツールを導入しました。SNSを使ってチャットボットがユーザーと会話をし、施設に関する情報を伝えるものです。

従来はプッシュ通知で情報を伝える一方通行型の情報発信が主流でしたが、チャットボットの導入によって双方向型の会話が可能になりました。販売商品のレコメンドやテナント情報の伝達に活用されています。

チャットボットの導入前はSNSの情報サービスを利用するユーザー登録数は約2万人でしたが、導入後は1日あたりの新規登録数が従来の2倍に増加しました。

チャットボットをシステムの改良に導入

高齢者向けの配食サービスを幅広く展開しているシルバーライフが、顧客からの問い合わせ業務にチャットボットを導入した事例です。

調理や買い物が困難になった高齢者に対して、栄養バランスに配慮した新しい配食サービスの「まごころ弁当」を開始したところ、新規の問い合わせが月に3000件程度増加。顧客に対応するのが困難になりました。

シルバーライフは対策としてチャットボットを導入。郵便番号や住所などの情報を入力すれば、住所地の近くで利用できる店舗を探せるシステムを構築しました。

システムを導入した結果、人員を増加しなくても問い合わせに対応できるようになり、コストの削減を達成しました。加えて、従来に比べて新規の問い合わせが約20%増加しています。

チャットボットで問い合わせ業務を自動化

製菓会社の森永製菓は、自社商品のお菓子にユーザーがオリジナルのイラストをプリントできる「おかしプリント」のサービスを開始しました。当初は個人向けのサービスとして始めたところ、高まる人気によって法人からの問い合せが増加。従来の方法では対応が難しくなってきました。

増え続ける法人からの問い合せに対応するために、森永製菓はチャットボットを導入して自動応答できるようにしました。ユーザーの疑問にチャットボットが素早く回答することで、業務の効率の向上を図るものです。

チャットボットを導入したことで、問い合わせの件数が従来の4倍に増えたにも関わらず、充分な対応が可能になりました。また、ユーザーごとの訪問数を把握する付随効果も獲得しました。

まとめ

3Dのチャットボットサービスとチャットする男性

チャットボットを導入すると、問い合わせに対応する、会話やゲームをする、適切な情報を発信するなどが可能になります。ユーザーの満足度を上昇させ、商品やサービスの売上のアップが期待できます。

実際にチャットボットを導入した企業は、サービスの登録人数や問い合わせ件数を増やすことに成功しています。技術があれば自社開発も可能ですが、ツールを使用すればプログラミングの知識がなくてもチャットボットを作ることができます。

今回の記事を参考に、チャットボットを取り入れてみてはいかがでしょうか。

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